Comment traiter les litiges clients?
Le client peut avoir un litige, nous ne contestons pas cela. En revanche le litige ne doit pas devenir le moyen de ne pas payer ses factures ou de payer ses factures en retard ou encore d’obtenir des avoirs supplémentaires.
Il existe plusieurs facteurs de succès dans le traitement des litiges :
- une prévention grâce à de bonnes Conditions Générales de Vente (CGV)
- une identification rapide du litige (15 jours après la date d’échéance)
- un traitement rapide du litige (30 jours après la date d’échéance)
- le recouvrement rapide de votre créance (45 jours après la date d’échéance)
Le traitement efficace des litiges commence avec la rédaction des CGV. Le vendeur doit absolument avoir, entres autres, une clause de signalement de litige qui précise le nombre de jours pour signaler un litige et la façon de le signaler (LR/AR, mail, etc.). Et ce, même si le vendeur a souscrit à une assurance-crédit. En cas de litige celle-ci sera suspendue et le vendeur sera tributaire de la décision du tribunal. Donc s’il a de bonnes CGV ceci peut dissuader son débiteur, dans le cas contraire il augmentera ses changes de gagner le procès.
Si le service commercial accepte le litige, alors il doit le traiter sans délais.
L’erreur la plus fréquente est d’établir un avoir sans aucune contrepartie. Le débiteur de mauvaise foi peut ainsi empocher la concession du vendeur sans pour autant le payer. Le jour où le vendeur voudrait mandater son partenaire en recouvrement, il ne peut le mandater que pour la somme restante due.
Si le service commercial n’accepte pas le litige...
...alors le vendeur doit faire intervenir son partenaire immédiatement.
Cela ne sert à rien d’attendre il faut agir de suite.
La solvabilité du débiteur ne va que s’empirer, le litige va tomber dans les oubliettes, les personnes travaillant chez le vendeur ou chez le débiteur vont changer de poste, de site ou d’entreprise et cela deviendra très difficile de recouvrer la créance avec le temps.
Le Cabinet Phénix propose un audit gratuit des CGV pour améliorer la protection des entreprises dans ce domaine. Consultez nous pour mettre en place un dispositif interne de gestion de litiges efficace.
